業務員這麼多,為什麼有些人就是能永遠拿第一?他們怎麼辦到?動力哪裡來?身為中高階主管,要怎樣激勵你的團隊、你的同事、甚至你自己?

在新血不斷湧入的壽險業,曾連拿七年最佳業務員,以及連續四年得到最佳主管獎第一名的ING安泰人壽區經理楊美娟,用什麼方法激勵七年級生? 

在台中,靠團隊打仗的惠宇建設銷售總監楊玄吉,用什麼方法帶動團隊,每次都把建案銷售一空? 

而沒有團隊,以個人銷售為主的中華賓士台中展示中心主任邱次雪,又如何激勵自己,成為客戶最信任的業務員?

 

ING安泰人壽楊美娟、鄧鈞鴻

 

激勵七年級:帶到目標面前

 

站在舞台上,美國連續十二年榮登汽車界金氏世界紀錄銷售第一的超級業務員喬吉拉德(Joe Girard),對著台下上千名聽眾大聲地說,「走到你的客戶面前,把你的名片用力灑向他!灑出去!我就是這樣成功的!」台下歡聲雷動,情緒達到最高點。

「騙人,只有當下的情緒氣氛才有用,」當時在台下當聽眾的楊美娟批評,「在台灣,哪個業務員敢向你的客戶灑名片?」

ING安泰人壽區經理楊美娟是公司的超級業務員。一九九四年進入安泰以來,她曾連續七年拿到安泰業務員的最高榮譽「美國百萬圓桌頂極會員」大獎,自 二○○一年至今,連續四年得到「年度最佳主管獎」第一名,服務客數有八百人。她的先生--台北分處處經理鄧鈞鴻同為安泰一員,也已連續兩年拿到最佳服務處 主管獎。楊美娟目前培育了二十二名人力,有二十一位已得到百萬圓桌會員的資格。鄧鈞鴻的台北分處則有三分之二以上是七年級生。

能帶七年級衝出好業績,是因為他們擅長替隊員創造「向上的情境」,讓隊員自己產生動力。

讓隊員置身「向上情境」的方法之一,是讓他們看到競爭者的企圖心。

去年楊美娟到中國大陸與對岸業務員開會、座談,也帶成員一起去。原來晚上八、九點就要結束的演講,卻因為現場聽眾不斷舉手提問,一直延到晚上十一點才結束。

看到對岸業務員這麼積極,隊員不禁緊張起來,覺得自己要更認真,也感謝楊美娟帶他們「見世面」。

另一個方法,是讓隊員接觸實際的目標。

鄧鈞鴻說,每個人做業務的動機不同,「讓他們看到自己的目標,是最快的方法。」曾有一位七年級業務的目標是買新車。鄧鈞鴻直接帶他到新車展示廠,要 他坐上駕駛座,握著方向盤,腳踩踏板,體驗「目標在手」的感覺。之後每次見面,還不忘開玩笑提醒,「這個月可以買到(新車的)輪子了嗎?」年輕人因此加倍 努力。

 

二○%收入拿來培養人才

 

帶得動年輕人的另一個原因,是因為楊美娟捨得投資成員,加強他們的專業。她的收入中四○%繳稅,另外自掏腰包二○%當做教育訓練基金。以今年七月實 施的勞退新制為例,楊美娟在去年十二月就自費聘請六位知名會計師上課,並詳細錄音與做筆記,還自製PowerPoint簡報,要求業務員學會,並到企業為 客戶講解。

年輕業務員剛開始很緊張,甚至大哭,「我辦不到!」她堅持要他們多聽兩遍錄音帶,上場前演練好幾遍,實際上場時她則坐在台下支援。業務員受到鼓勵,後來居然人人都過關。

楊美娟捨得投資成員,是受到ING安泰人壽大中華區總裁潘燊昌的影響。去年在亞太保險大會上,她開玩笑向潘燊昌說,收入扣掉稅款與教育訓練後,「可 用的不多。」「繳稅是義務,但教育訓練可是一筆很重要的轉投資,」潘燊昌告訴她。而從二十二位業務員中,有二十一位拿到年度最佳業務員的表現來看,楊美娟 的「轉投資」已有成果。

而要發展出適合七年級生的激勵方式,必須接近七年級的內心。

楊美娟與鄧鈞鴻是子弟兵口中的「老媽」與「大哥」,他們也與年輕人打成一片。

鄧鈞鴻每週與年輕人相約打壘球,推開辦公室大門,門後面就豎了一根球棒。楊美娟則曾跟著年輕人上KTV,坐在不認識的七年級人群裡一整晚,一首歌也不會唱,只為了觀察。「我從此了解KTV是什麼,知道她跟哪些朋友相處,也比較知道年輕人的偶像是誰,流行什麼,」她說。

「老媽與大哥」也很重視做人做事的道理,最強調的是金錢觀。

「你有沒有存款?有沒有負債?絕對不能用現金卡,」鄧鈞鴻說,「做好的業務員,一定要有正確的金錢觀。」楊美娟常一邊聽業務員描述同輩的負債,一邊擔心地問,「那你呢?」

 

業務員好養,領導人難養

 

楊美娟現在最大的挑戰,是培養能帶人的主管。「業務員好養,領導人難養,」她常嘆息說,要找到能服眾、帶得動業務大軍的主管,不容易。因此,她採用「階梯訓練」,先培養四、五名主管,再由主管往下培育業務員。

她和鄧鈞鴻也有一個夢。「如果我培養出很多人才,等我老的時候,他們會像一個大家庭,他們會帶著家人來看我,熱熱鬧鬧,這不是很美嗎?」像小女孩一樣閉上眼睛,楊美娟笑了。

人才的回饋其實早就開始。魚貫開完早會,台下業務員嚷著要「頒獎給老媽」。他們簇擁「大哥」上台當頒獎人,遞上一個隊員自己動手做的相框,框邊貼上粉彩色的感謝卡,裡面是跟鄧鈞鴻「拗」來,楊美娟到日本遊玩的照片。

「大哥與老媽真的很會帶我們,」今年剛加入的理財規劃師蘇健濠說,「這是以前沒有的感覺。」

激勵團隊:產生專業優越

 

「Clean」,是惠宇建設銷售總監楊玄吉最熟悉的英文字。

「Clean」在房地產銷售的話術是:銷售一空,賣光光。

推開在台中市黃金地段七期重劃區「時代觀邸」接待中心的大門,大片的挑高透明玻璃映入眼簾。換上紙拖鞋走入樣品屋,楊玄吉從上了七道鎖的大門開始,一路介紹玄關的衣帽間,設有液晶電視的客廳,擁有獨立更衣間的雙主臥……。

像這樣一戶兩千五百萬的豪宅,楊玄吉帶領的銷售團隊曾經一天把三十六戶「賣光光」,創下四億台幣的業績。進入惠宇近十年,每一次他經手的建案,出售率都達九成。

對楊玄吉來說,銷空房屋當然是目標。但要提振士氣與業績,最重要的是引發團隊產生「自己的產品與專業比別人好」的優越。

這種優越感來自「內外兼修」。

向內修的是專業。楊玄吉在建案開賣前一個月就開始團隊內訓,甚至提早半年或一年開始。大部份建設公司則在開賣前才拿簡介給銷售人員背誦。內訓是走出 戶外,實地到工地探勘。從土地開發、草圖規劃、估算坪數與市場,一直到設計師的風格、理念,大樓完成的景觀、管理,甚至水電裝配,都有一連串課程。

因為這樣才能完整傳達建屋的精神,滿足金字塔頂端客戶的需求。「不能背稿,」楊玄吉提醒,「別忘了,客戶比我們還厲害,」他曾在五年之內,騎著摩托車跑遍五百個工地,騎到輪胎都破皮。

因為從房屋規劃之初就從頭參與,銷售人員張馨芳在介紹房子時充滿信心。比如說,客人問起連在一起的客廳與餐廳形狀為何一長一方,不協調,她先說明一般設計的標準尺度,而且補充,「這樣用餐時有所區隔,不用餐時,又成為客廳的延伸,增加空間感。」

顧客也感受到服務品質的差異。就有顧客反映,在別家參觀時想問問題時被阻止,「他們說這樣會背不起來,」楊玄吉轉述客戶的話。

而為了加深專業,他還強調閱讀。移開接待人員櫃台下的厚重文件,壓的是最新的財經雜誌,還用螢光筆畫了重點。休息室內隨時有三份以上的報紙,書架上的建築與財經雜誌都被翻舊。「氣質要跟你的客戶、賣的商品符合才行,」楊玄吉強調。

 

八年前就搞「外訓」

 

另一個培養優越感的方式是「外訓」。現在企業流行爬玉山、打野戰,楊玄吉早在八年前就帶團隊「向外走」。

但向外走不是上課,而是為了調節情緒。「進場前的暖身很重要,」楊玄吉笑道,其實懂得適時放鬆,才能走得長久,反而是另一種競爭優勢。

日月潭、清境農場、谷關……,楊玄吉在建案開賣前都會帶團隊到大自然舒緩壓力。這兩年為了訓練體力,也開始爬大雪山、鳶嘴山。

他曾經夜晚帶團隊到日月潭的船上,船上點了好多小蠟燭。寂靜中,他請大家閉上眼睛。稍過片刻眼睛一張,船中央居然坐了一位法師。一片驚訝中,法師不講道,而是教大家如何釋放壓力,追求心靈的平靜。

楊玄吉費心幫團隊內外訓,是因為相信賣房子是「幫客戶辦喜事」,希望同事全程參與後,能對自己的建案有信心,勇敢推銷給客戶。

 

善的價值,最大激勵

 

這種想法來自他的第一個老闆信義房屋董事長周俊吉,同時也是他的啟蒙師。

十五年前,他第一天到信義房屋上班,周俊吉從「說文解字」開始,講什麼是信,什麼是義,什麼是道德,什麼是欺騙……,他大開眼界。

顧客也感受到服務品質的差異。就有顧客反映,在別家參觀時想問問題時被阻止,「他們說這樣會背不起來,」楊玄吉轉述客戶的話。

而為了加深專業,他還強調閱讀。移開接待人員櫃台下的厚重文件,壓的是最新的財經雜誌,還用螢光筆畫了重點。休息室內隨時有三份以上的報紙,書架上的建築與財經雜誌都被翻舊。「氣質要跟你的客戶、賣的商品符合才行,」楊玄吉強調。

 

八年前就搞「外訓」

 

另一個培養優越感的方式是「外訓」。現在企業流行爬玉山、打野戰,楊玄吉早在八年前就帶團隊「向外走」。

但向外走不是上課,而是為了調節情緒。「進場前的暖身很重要,」楊玄吉笑道,其實懂得適時放鬆,才能走得長久,反而是另一種競爭優勢。

日月潭、清境農場、谷關……,楊玄吉在建案開賣前都會帶團隊到大自然舒緩壓力。這兩年為了訓練體力,也開始爬大雪山、鳶嘴山。

他曾經夜晚帶團隊到日月潭的船上,船上點了好多小蠟燭。寂靜中,他請大家閉上眼睛。稍過片刻眼睛一張,船中央居然坐了一位法師。一片驚訝中,法師不講道,而是教大家如何釋放壓力,追求心靈的平靜。

楊玄吉費心幫團隊內外訓,是因為相信賣房子是「幫客戶辦喜事」,希望同事全程參與後,能對自己的建案有信心,勇敢推銷給客戶。

 

善的價值,最大激勵

 

這種想法來自他的第一個老闆信義房屋董事長周俊吉,同時也是他的啟蒙師。

十五年前,他第一天到信義房屋上班,周俊吉從「說文解字」開始,講什麼是信,什麼是義,什麼是道德,什麼是欺騙……,他大開眼界。

受到周俊吉影響,他相信賣房子是行善,要誠實,這同時也成為銷售團隊的核心價值觀。

與他併肩作戰長達十年的鄭叔姈很有感觸。「他帶的是心,」她敲敲心窩說,擁有共同的價值,是團隊能不斷喊到「Clean」的原因。

中華賓士台中展示中心主任邱次雪

 

激勵自己:先讓客戶有自信

 

如果你只有二十歲,想買一輛賓士車,可能會遭到很多白眼。或者像電影「麻雀變鳳凰」的情節,女主角茱麗亞羅勃茲在第五大道精品店想買衣服,卻被店員掃地出門。

但如果遇到邱次雪,這種畫面不但不會出現,十五分鐘內,客戶就可能做出花四百萬台幣的決定。

一九八二年入行,一九八九年開始賣第一台賓士車,邱次雪十五年來賣過超過四百台賓士。她已是業務高榮譽「朋馳龍虎俱樂部」的一員,也是去年全省的最佳銷售員。

在以個人銷售為主的中華賓士,邱次雪的成敗得失都來自客戶。

而她產生動力的方式,就是「鼓勵客人」。

推開沉甸甸的透明厚玻璃門,走進中華賓士台中展示中心,雪白地板、透著冷氣、靜悄悄,有點冰冷。

「來來來,你試試看,」邱次雪笑著迎面而來。她輕拉穿著西裝、還有點拘謹的客戶手臂,替客人打開駕駛座的門。客人上車後,她開著車門,馬上蹲下,讓客人的視線比她高十五度,同時引導客人腳踩踏板,感受實際駕車的感覺。

邱次雪解釋,顧客看百萬新車都難免緊張,如果業務員兩手往背後交叉,規規矩矩「太有禮貌」,顧客壓力會更大。因此她主動伸手,牽顧客的衣袖邀他們試開。

「要先打開客人的防護罩,」她說,當顧客對自己產生信心,購車意願會大增。

 

但又要為滿足顧客的尊榮與優越感。因此客人上車後,她不倚在車窗邊,而是蹲得比客人低,讓顧客不必抬頭。

很多資深業務員覺得自己閱歷豐,不肯彎腰服務年輕人,邱次雪不會這樣。「不要忘記自己的位置,你就是業務,」她說。

打開顧客心防後,再來是用好服務留下客戶。

邱次雪提供全方位服務。她有很多客戶是中小企業老闆,從車子出廠、交車、送修、保養,甚至半路拋錨,都只知道撥手機找「阿雪」,自己沒有上過一次修車廠,也放心把車庫鑰匙交給她。

「他們很忙,需要一個對外的窗口,」邱次雪不嫌麻煩。她無論多晚都回電,常替車主把車開回家,連習慣的停車角度都一清二楚。

但也曾忙中有錯。有一回她漏接電話,客戶「郭董」車子半路拋錨,第一時間沒找到她,氣極敗壞地撂狠話,「我要讓你在台中做不了生意!」

難過的阿雪當時寫了三大張道歉信,「郭董」沒有回應。但過了一陣子,「郭董」打電話來,照常要阿雪把車拿去保養,後來還介紹弟弟與員工向她買車。

 

珍惜眼前

 

每天從八點半工作到晚上十點半,曾在十分鐘內接十三通客戶求援電話,還要扮演客戶壞心情的垃圾桶,「阿雪」卻甘之如飴。

她是苦過來的。從小家境貧窮,因此立志打拚脫貧。結婚後兩個女兒常生病,至今仍是她最大負擔。相較之下,工作辛苦不算什麼。

在汽車業二十多年,她與客戶也已培養出深厚感情。

阿雪有一本厚厚的客戶資料卡,每次翻閱,看到客戶有的發達,有的病逝,起起伏伏,每個人都有不同的故事。

「人生哪有什麼都好,不順是自然的,」卸下戰鬥的心情,阿雪用珍惜眼前的態度激勵自己。

 

 

 

 

創作者介紹
創作者 HDbanana 的頭像
HDbanana

兼職/全職 網路創業 月薪百萬 在家工作

HDbanana 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()